In dit artikel
Is je Merchant Center opgeschort wegens verkeerde voorstelling (Engels: misrepresentation, vaak vertaald als misleidende weergave), dan vertrouwt Google je webshop of je bedrijfsgegevens niet genoeg. Je producten verdwijnen dan uit Shopping, ook uit de gratis vermeldingen. Los het op in deze volgorde: rond de identiteitsverificatie af, maak je bedrijfsgegevens en je contact-, verzend- en retourinformatie compleet en overal gelijk, laat je feed kloppen met je website en vraag pas daarna één goed onderbouwde beoordeling aan.
Merchant Center opgeschort: wat is er precies aan de hand?
Krijg je een melding dat je Merchant Center is opgeschort, dan wil je eerst weten hoe ernstig het is. Google grijpt op drie niveaus in, en de oplossing verschilt per niveau:
| Melding | Wat er gebeurt | Wat je doet |
|---|---|---|
| Product niet goedgekeurd | Eén of meer producten worden niet getoond | Het product of je feed aanpassen |
| Waarschuwing | Je account loopt risico; na de waarschuwingsperiode van 7 of 28 dagen kan opschorting volgen | Probleem oplossen binnen de termijn; je kunt één beoordeling aanvragen |
| Account opgeschort | Je producten verdwijnen uit Shopping, uit de gratis vermeldingen en uit campagnes met een productfeed | Oorzaak oplossen, daarna een beoordeling aanvragen |
De melding vind je in de e-mail van Google, in de banner bovenaan je account en onder Producten, op het tabblad Vereist aandacht, via Instellings- en beleidsproblemen bekijken. Daar staat welk beleid volgens Google is geschonden. Gaat het om een afkeuring van losse producten, dan zit je beter in het artikel over Google Merchant Center inrichten, waar de bekende afkeuringen per product staan.
Dit artikel gaat over de zwaarste variant: een opschorting van je hele account wegens verkeerde voorstelling.
Wat 'verkeerde voorstelling' betekent
In de Nederlandse interface heet het beleid Verkeerde voorstelling, in het Engels Misrepresentation. Je komt het ook tegen als misleidende weergave. Google wil dat klanten kunnen vertrouwen op wat ze zien. Het beleid valt uiteen in subcategorieën, en die verschillen in hoe hard Google optreedt:
| Subcategorie | Voorbeelden | Waarschuwing vooraf? |
|---|---|---|
| Onaanvaardbare handelspraktijken | Bedrijfsgegevens verbergen of onjuist weergeven, een valse identiteit, je voordoen als een ander merk | Nee, opschorting kan direct |
| Oneerlijke prijs- en transactievoorwaarden | Totale kosten niet duidelijk, lokprijzen, voorwaarden die pas na de aankoop zichtbaar worden | Nee, opschorting kan direct |
| Gecoördineerde misleidende praktijken | Je identiteit verbergen bij politieke of maatschappelijke content | Nee, opschorting kan direct |
| Niet-beschikbare aanbiedingen | Producten of acties die klanten niet kunnen krijgen, onjuiste claims over voorraad of snelle levering | Ja, minstens 7 dagen |
| Gemanipuleerde media | Beeld bewerkt om mensen te misleiden | Ja, minstens 7 dagen |
| Onbetrouwbare claims | Wondermiddelen, onware gezondheidsclaims | Ja, minstens 7 dagen |
De volledige tekst staat in het beleid Verkeerde voorstelling van Merchant Center. Het lastige: Google zegt bijna nooit welke pagina of welk detail de schorsing veroorzaakte. Je moet je webshop dus zelf bekijken door de ogen van een kritische beoordelaar.
Veelvoorkomende oorzaken bij mkb-webshops
De meeste opschortingen die je op fora en in vakbronnen tegenkomt, hebben niets met oplichting te maken. Het zijn webshops waar informatie ontbreekt of niet klopt. Dit zijn de bekende oorzaken:
- Bedrijfsgegevens ontbreken of verschillen. Geen adres, geen KvK-nummer, of een ander adres op je website dan in Merchant Center. Ook een virtueel adres of postbus zonder vestiging valt op.
- Geen of een onvindbaar retourbeleid. Of een retourbeleid op je site dat afwijkt van wat je in Merchant Center hebt ingevuld.
- Kosten die pas in de checkout verschijnen. Verzendkosten, toeslagen of een minimumbedrag die je pas ziet als je al aan het afrekenen bent.
- Kortingen die niet kloppen. Een doorgestreepte prijs die nooit echt gold, of een afteltimer die elke dag opnieuw begint.
- Feed en website lopen uiteen. Een andere prijs, voorraad of staat van het product in je feed dan op je productpagina.
- Gekopieerde of onafgemaakte content. Productteksten die letterlijk van de leverancier komen, een over-ons-pagina van een ander, voorbeeldtekst uit een thema of lege pagina's.
- Claims die je niet kunt onderbouwen. 'Beste van Nederland', 'klinisch bewezen' of 'morgen in huis' terwijl je dat niet waarmaakt.
- Een recente grote wijziging. Een nieuw domein, een nieuwe webshop of een andere bedrijfsnaam kan een nieuwe beoordeling uitlokken.
Zie je jezelf hier niet in, kijk dan of je website technisch werkt: kapotte links, een checkout die faalt of pagina's die alleen op desktop laden.
Checklist: dit pas je aan op je website
Google beschrijft in de Merchant Center-richtlijnen wat een webshop minimaal moet laten zien. Vertaald naar een checklist:
- Je echte bedrijfsnaam, overal hetzelfde: website, Merchant Center, Google Bedrijfsprofiel, facturen.
- Contactgegevens die je snel vindt: e-mailadres, telefoonnummer, contactformulier, en je bedrijfsadres.
- Waar je vandaan verzendt, zeker als dat een ander land is dan waar je bedrijf zit.
- Een retourbeleid op een eigen pagina: hoe een klant retourneert, welke termijn geldt, wie de kosten betaalt en wanneer het geld terugkomt. Bied je geen retour, zeg dat dan expliciet. Let op: voor de meeste online aankopen door consumenten geldt in Nederland een wettelijke bedenktijd van 14 dagen.
- Alle kosten vóór de aankoop zichtbaar: prijs inclusief btw, verzendkosten, eventuele toeslagen en terugkerende kosten bij een abonnement.
- Levertijden die kloppen met wat je feed en je advertenties beloven.
- Een werkende checkout met https en minstens één gangbare betaalmethode.
- Algemene voorwaarden en een privacyverklaring die je makkelijk vindt.
- Eigen teksten op je productpagina's en je over-ons-pagina.
- Een feed die klopt met je website: prijs, voorraad en staat van elk product.
Welke gegevens er wettelijk op je website moeten staan, lees je in wat er verplicht op je website moet. Voor regels rond kortingen en van-voorprijzen zie je Black Friday campagne. Twijfel je bij een specifiek juridisch punt, bijvoorbeeld bij je retourvoorwaarden, laat het dan toetsen door een jurist.
Stappenplan: zo vraag je een beoordeling aan
- Lees de melding helemaal. Noteer welk beleid Google noemt en op welke datum. Maak een screenshot.
- Rond de identiteitsverificatie af als Google daarom vraagt. Je vindt het verzoek op het tabblad Vereist aandacht. Bij verkeerde voorstelling moet dit volgens Google gebeuren voordat je een beoordeling aanvraagt.
- Pas je website aan met de checklist hierboven. Doe alles in één keer. Een halve aanpassing kost je een afwijzing en daarmee een wachtperiode.
- Laat Merchant Center en je website overeenkomen. Controleer bedrijfsnaam, adres, verzendkosten en retourbeleid in Merchant Center. Zorg dat je productgegevensbron niet leeg is: zonder producten kun je geen beoordeling aanvragen.
- Vraag de beoordeling aan. Kies Ik heb het probleem opgelost en daarna Beoordeling aanvragen. Ben je het oneens met het besluit, dan kies je de optie om dat aan te geven.
- Wacht af. De beoordeling kan tot 7 werkdagen duren. Je krijgt een e-mail bij de uitslag. Dien in de tussentijd geen nieuwe verzoeken in en verander je website niet ingrijpend.
- Afgewezen? Dan kan er een wachtperiode ingaan. Google noemt een week na de tweede mislukte poging, en die periode kan na elke afwijzing langer worden. De einddatum zie je bij de instellings- en beleidsproblemen. Gebruik die tijd om je website opnieuw kritisch na te lopen.
Gebruik je Shopify, dan kan het ook vanuit de app Google & YouTube: open die onder Verkoopkanalen, ga naar Instellingen en kies onder je Google-account Nieuwe beoordeling aanvragen. Bij WooCommerce werk je gewoon in Merchant Center zelf. Het platform maakt voor de beoordeling geen verschil. Overweeg je toch over te stappen, lees dan eerst Shopify of WooCommerce, want een overstap lost een schorsing niet op.
De officiële route beschrijft Google in de Help onder een beoordeling aanvragen bij problemen met je website of producten.
Waarom een nieuw account of herstelservice het erger maakt
Zoek je op dit probleem, dan vind je vooral partijen die herstel beloven. Ik snap de verleiding: je producten staan stil, en elke dag kost omzet. Toch raad ik het af.
Een nieuw account voor dezelfde webshop lost niets op: het probleem zit op je website, en daar kijkt Google opnieuw naar. Bovendien noemt Google het in het beleid Misbruik van het netwerk, onder Systemen omzeilen, letterlijk als verboden: na een opschorting nieuwe accounts maken om weer in Shopping te komen. Daar staat opschorting zonder waarschuwing op. Een schorsing die je met een goede beoordeling had kunnen oplossen, wordt zo veel lastiger.
Herstelservices kunnen niets wat jij niet zelf kunt. Ze vragen dezelfde beoordeling aan, vaak met toegang tot jouw account. Daarmee geef je een onbekende partij toegang tot je bedrijfsgegevens. En geen enkele externe partij kan de wachtperiode inkorten; zelfs Google Support kan dat niet.
Ook als Google Partner heb ik geen knop die een schorsing opheft. De route is altijd: oorzaak vinden, oplossen en één goed onderbouwde aanvraag. Bij Meta werkt het trouwens net zo, zie Facebook advertentieaccount uitgeschakeld.
Raakt een opschorting ook je Google Ads?
Een opschorting in Merchant Center stopt je producten. Shopping-campagnes en Performance Max-campagnes met een productfeed hebben dan niets meer om te tonen. Je gewone zoekcampagnes draaien door, zolang je Google Ads-account zelf niet is opgeschort. Dat is een aparte procedure, met een eigen route voor bezwaar: lees Google Ads account opgeschort als je ook daar een melding hebt.
Let wel op: het beleid Verkeerde voorstelling bestaat ook in Google Ads. Een website die in Merchant Center niet door de beoordeling komt, kan dus ook bij je advertenties problemen geven. Draaien je advertenties niet terwijl er geen schorsing is, zoek de oorzaak dan via Google Ads geen vertoningen.
Zo voorkom je een nieuwe schorsing
Een tweede schorsing is lastiger op te lossen dan de eerste. Breng na herstel dit op orde:
- Controleer je website opnieuw na elke grote wijziging: nieuw domein, nieuw thema, nieuwe webshop of andere bedrijfsnaam.
- Houd feed en website automatisch gelijk met de officiële plugin of app, en controleer na een actie of prijzen terug zijn op normaal.
- Pas op met afteltimers, voorraadmeldingen en kortingen die je niet waarmaakt, zeker rond Black Friday.
- Werk vanuit een Merchant Center-account op naam van je bedrijf, met minstens twee beheerders.
- Spreid je risico. Verkoop je via Google Shopping, overweeg dan ook een productcatalogus bij Meta, zodat niet al je online verkoop van één beoordelaar afhangt. Hoe dat werkt, lees je in Facebook catalogus maken.
Conclusie: oorzaak oplossen, dan één keer een beoordeling
Een opschorting wegens verkeerde voorstelling betekent dat Google je webshop niet genoeg vertrouwt. Je lost het op door je bedrijfsgegevens, contactinformatie, kosten en retourbeleid compleet en overal gelijk te maken, je feed te laten kloppen met je website en de identiteitsverificatie af te ronden. Vraag pas daarna een beoordeling aan, en doe dat één keer goed. Blijf weg bij nieuwe accounts en herstelservices.
Staat je account weer, zet dan je feed en instellingen goed neer met Google Merchant Center: zo kom je in Google Shopping. Wil je weten wat het inrichten en beheren van je advertenties bij mij kost? Download de prijslijst.
Veelgestelde vragen
Wat betekent misrepresentation in Merchant Center?
Misrepresentation is de Engelse naam van het beleid dat in de Nederlandse versie van Merchant Center Verkeerde voorstelling heet. Vaak wordt het vertaald als misleidende weergave. Het betekent dat Google denkt dat je informatie over je bedrijf, je producten of je voorwaarden verbergt, weglaat of onjuist weergeeft. Denk aan ontbrekende bedrijfsgegevens, onduidelijke kosten, een retourbeleid dat niet klopt of aanbiedingen die klanten niet kunnen krijgen. Google zegt er zelden bij wat precies het probleem is. Je moet het dus zelf opsporen.
Hoe lang duurt een beoordeling na een opschorting?
Google noemt een beoordelingstijd van maximaal 7 werkdagen. Je krijgt een e-mail als je de beoordeling aanvraagt en als die is afgerond. In Merchant Center zie je de status Beoordeling aangevraagd, Wordt beoordeeld of Aanvraag afgekeurd. Wordt je verzoek afgewezen, dan kan er een wachtperiode ingaan waarin je geen nieuwe beoordeling kunt aanvragen. Google noemt een week na de tweede mislukte poging, en die periode kan na elke afwijzing langer worden. Google Support kan de wachtperiode niet inkorten.
Mag ik een nieuw Merchant Center account aanmaken na een schorsing?
Dat raad ik sterk af. Een nieuw account voor dezelfde webshop lost het probleem op je website niet op, dus Google vindt het opnieuw. Bovendien verbiedt Google in het beleid Misbruik van het netwerk, onder Systemen omzeilen, uitdrukkelijk om na een opschorting nieuwe accounts te maken, met opschorting zonder waarschuwing als gevolg. Dan heb je twee problemen in plaats van één. Los de oorzaak op in je bestaande account en vraag daar een beoordeling aan. Ben je van webshopplatform gewisseld, dan blijft het account van je bedrijf gewoon hetzelfde en koppel je alleen de nieuwe webshop.
Waarom vraagt Google om mijn identiteit te verifiëren?
Google wil weten dat er een echt bedrijf achter de webshop zit. Bij een opschorting op accountniveau is identiteitsverificatie vaak een verplichte stap, en bij verkeerde voorstelling moet je die volgens Google afronden voordat je een beoordeling aanvraagt. Je vindt het verzoek op het tabblad Vereist aandacht. Je uploadt daar een duidelijk identiteitsbewijs van de overheid of een document dat je bedrijfsregistratie aantoont, zoals een uittreksel van de KvK. Doe dat alleen via Merchant Center zelf, nooit via een link in een e-mail.
Benieuwd hoe ik dit in de praktijk aanpak?
Het pitchdeck laat de hele werkwijze zien.
Geschreven door Dennis Boekhout
Marketing freelancer uit 's-Hertogenbosch. Volg op LinkedIn (opent in een nieuw tabblad)
