Google Ads account opgeschort? Zo dien je een bezwaar in

Is je Google Ads-account opgeschort, kijk dan eerst in de melding bovenaan je account welke reden Google noemt: betaling, beleid, adverteerdersverificatie of verdachte activiteit. Los die oorzaak op, controleer ook je gekoppelde accounts en dien daarna één bezwaar in via de melding. Maak geen nieuw account aan en schakel geen betaalde herstelservice in: Google kan nieuwe en gekoppelde accounts ook opschorten, en dan wordt het probleem groter.

Wat betekent een opgeschort Google Ads-account?

Een opgeschort account laat geen advertenties meer zien. Alle campagnes staan stil, ook de campagnes die niets met de reden te maken hebben. Je kunt nog wel inloggen, maar alleen in een soort leesmodus. Volgens Google kun je dan nog:

• een betaling doen en een betaalmethode toevoegen;
• belastingdocumenten en facturen downloaden;
• bezwaar maken en de adverteerdersverificatie doorlopen;
• je beveiligingsinstellingen wijzigen;
• je account annuleren en een terugbetaling aanvragen.

Wordt het account niet hersteld, dan is de opschorting volgens Google permanent. Na verloop van tijd kun je zelfs de toegang verliezen. Download daarom meteen je facturen, ook als je denkt dat het snel wordt opgelost.

Een opschorting is iets anders dan een afgekeurde advertentie of een tijdelijke blokkade. Het helpt om eerst te weten waar je mee te maken hebt:

Draaien je advertenties niet, maar staat er bovenaan geen melding over je account? Dan zit de oorzaak waarschijnlijk ergens anders. Loop dan de controlelijst na in Google Ads geen vertoningen.

Waarom schort Google een account op? De vier soorten

Google noemt in zijn overzicht van accountopschortingen een reeks redenen. Voor een mkb-bedrijf komen ze neer op vier groepen.

1. Betaling en facturering

Google kan een account opschorten bij:

• een openstaand saldo;
• verdachte betalingsactiviteit;
• een terugvordering, bijvoorbeeld als je bij je bank of creditcardmaatschappij een betaling aan Google hebt teruggedraaid;
• misbruik van promotiecodes.

Dit is vaak de makkelijkste soort om op te lossen. Betaal het saldo, voeg een betaalmethode op naam van je bedrijf toe en verifieer die als Google erom vraagt. Draai een betaling nooit terug via je bank zonder eerst met Google te praten: dat is zelf een reden voor opschorting.

2. Beleid: ernstige of herhaalde schendingen

Bij de meeste beleidsregels werkt Google met een waarschuwingssysteem. De eerste keer krijg je een melding. Schend je hetzelfde beleid opnieuw, dan volgt een eerste waarschuwing met een blokkade van drie dagen. Een tweede waarschuwing binnen 90 dagen na de eerste levert zeven dagen blokkade op. Bij de derde waarschuwing binnen 90 dagen na de tweede wordt je account opgeschort. Hoe je per stap een blokkade opheft of bezwaar maakt, staat in het waarschuwingssysteem van Google.

Bij zeer ernstige schendingen slaat Google die stappen over en schort het account direct op, zonder waarschuwing. Volgens Google gaat het onder meer om:

• systemen omzeilen;
• gecoördineerde misleidende praktijken;
• namaakproducten;
• schadelijke software;
• onaanvaardbare handelspraktijken;
• het promoten van ongeautoriseerde apotheken.

Voor een gewone ondernemer klinkt dat ver van huis. Toch komt vooral de eerste vaker voor dan je denkt. Daarover hieronder meer.

3. Adverteerdersverificatie niet afgerond

Google vraagt adverteerders steeds vaker om te bevestigen wie ze zijn. Je krijgt een melding in je account of per e-mail, met een datum. Rond je de verificatie niet op tijd af, dan kunnen advertenties worden beperkt of kan Google je account pauzeren tot de verificatie klaar is.

Veelvoorkomende struikelblokken zijn een bedrijfsnaam die niet overeenkomt met je documenten, een verlopen identiteitsbewijs of ontbrekende gegevens. Let op: lukt de verificatie na drie pogingen niet, dan kun je volgens Google geen bezwaar meer maken. Neem dus de tijd om de gegevens in je betalingsprofiel en je documenten gelijk te trekken voordat je begint.

4. Onbevoegde of verdachte activiteit

Ziet Google dat iemand zonder toestemming in je account probeert te komen, dan kan het account tijdelijk worden opgeschort. Dat beschermt je budget. Denk aan een gehackt Google-account van een medewerker of een oud wachtwoord dat nog bij een vorig bureau ligt. Google heeft daarvoor een apart formulier voor een gehackt account.

Systemen omzeilen: de opschorting die het vaakst verrast

Systemen omzeilen is een van de zwaarste redenen. Google omschrijft het kort: praktijken die de advertentiesystemen en processen van Google omzeilen of verstoren, of dat proberen. Google behandelt het als een ernstige schending, dus zonder voorafgaande waarschuwing.

Een paar situaties die in dat beeld passen:

• Een nieuw account aanmaken terwijl een eerder account is opgeschort.
• Advertenties of componenten zo aanpassen dat ze de controle ontwijken, bijvoorbeeld door woorden met vreemde tekens te schrijven of een afgekeurde tekst te vermommen.
• Een landingspagina die de beoordelaar iets anders laat zien dan de bezoeker, ook wel cloaking genoemd.

Soms ligt de oorzaak niet bij jezelf, maar bij een koppeling. Google kan accounts opschorten die gekoppeld zijn aan een opgeschort account, bijvoorbeeld via dezelfde betaalmethode, hetzelfde beheerdersaccount of dezelfde identiteitsdocumenten. Werkte je eerder met een bureau dat ook accounts beheert die zijn opgeschort, of gebruik je een betaalkaart die ooit in zo'n account zat? Dan kan dat meespelen.

Stappenplan: zo dien je een bezwaar in

Google herstelt een account volgens eigen zeggen alleen in overtuigende gevallen, bijvoorbeeld als er een fout is gemaakt. Je hebt dus baat bij voorbereiding. Werk deze stappen in deze volgorde af:

1. Lees de melding helemaal. Noteer de reden, de datum en het beleid dat Google noemt. Maak een screenshot.
2. Download je facturen. Ga naar Facturering en dan Documenten. Dat kan ook in een opgeschort account, en je hebt ze nodig voor je administratie.
3. Beveilig je account. Zet tweestapsverificatie aan voor iedereen met toegang. Controleer bij Toegang en beveiliging wie er gebruiker is en verwijder wie er niet hoort.
4. Los de oorzaak op. Betaal openstaande bedragen, verifieer je betaalmethode, rond de adverteerdersverificatie af, verwijder advertenties die het beleid schenden en pas je website aan.
5. Controleer je gekoppelde accounts. Google vraagt je vóór het bezwaar na te gaan of alle gekoppelde en gerelateerde accounts aan het beleid voldoen. Denk aan andere accounts onder hetzelfde beheerdersaccount of met hetzelfde betalingsprofiel.
6. Dien één bezwaar in. Klik in de melding bovenaan je account op Contact opnemen en vul het formulier in. Dien één bezwaar per keer in, en een apart bezwaar per opgeschort account.
7. Wacht op de e-mail. Wordt het bezwaar afgewezen, dan kun je opnieuw bezwaar maken, maar alleen met nieuwe informatie of een nieuwe aanpassing. Volgens Google heb je na de opschorting minstens zes maanden om bezwaar te maken. Wacht daar niet op: zolang het account stilstaat, draait er niets.

Zit je bedrijf in de EU, dan heb je volgens Google onder de Digital Services Act soms extra mogelijkheden voor herstel. De melding en de Help-pagina's van Google verwijzen daarnaar.

Wat zet je in een bezwaar?

Een goed bezwaar is kort, feitelijk en laat zien dat het risico weg is. Geef per genoemde schending uitleg. Bijvoorbeeld:

Mijn account [klant-ID] is op [datum] opgeschort vanwege [reden uit de melding]. Ik denk dat dit komt doordat [bijvoorbeeld: onze landingspagina doorstuurde naar een oud domein na een verhuizing van de website]. Inmiddels heb ik [de doorverwijzing verwijderd, alle advertenties naar het nieuwe domein laten verwijzen en onze bedrijfsgegevens en KvK-nummer op de site gezet]. Tweestapsverificatie staat aan voor alle gebruikers. Er zijn geen andere accounts aangemaakt. Ik verzoek je het account opnieuw te beoordelen.

Geen boze toon, geen verhaal over hoeveel omzet je misloopt en geen beloftes die je niet waarmaakt. De beoordelaar wil weten wat er gebeurde en waarom het niet opnieuw gebeurt.

Waarom een nieuw account of herstelservice het erger maakt

Zoek je op dit probleem, dan vind je vooral diensten die herstel beloven tegen betaling, en software om "opnieuw te beginnen". Ik begrijp de verleiding, want elke dag zonder advertenties kost omzet. Toch raad ik het allebei af.

Een nieuw account wordt volgens Google ook opgeschort als het gekoppeld is aan een opgeschort account. Google raadt zelf aan eerst alle opgeschorte accounts te herstellen voordat je nieuwe aanmaakt. Een nieuw account met dezelfde betaalkaart, hetzelfde adres of dezelfde beheerder past bovendien precies in de omschrijving van systemen omzeilen. Een opschorting die je met een goed bezwaar had kunnen oplossen, wordt zo definitief.

Herstelservices kunnen niets wat jij niet zelf kunt. Ze vullen hetzelfde bezwaarformulier in, vaak met jouw inloggegevens. Daarmee geef je een onbekende partij toegang tot je account en je betaalgegevens. En inlogpogingen vanaf een vreemde plek zijn juist een reden voor Google om in te grijpen.

Ook als Google Partner heb ik geen knop waarmee ik een opschorting ongedaan maak, en geen enkele partij buiten Google heeft die. De beslissing ligt bij het beleidsteam van Google. Wat je zelf in de hand hebt: vaststellen welke van de vier soorten het is, de oorzaak oplossen en een bezwaar indienen dat klopt.

Contact met Google Ads-support

Snap je de melding niet, neem dan contact op met support via Help in je account. Support kan uitleggen welk beleid wordt bedoeld en wat je moet aanleveren. Ook de Help-community van Google Ads is nuttig: daar reageren ervaren adverteerders en soms medewerkers van Google.

Verwacht van support geen herstel. Het bezwaar loopt via het formulier in de melding, en daar beslist het beleidsteam over. Gebruik het gesprek om de oorzaak scherp te krijgen, zodat je bezwaar in één keer goed is.

Na herstel: zo voorkom je een nieuwe opschorting

Een tweede opschorting is lastiger op te lossen dan de eerste. Zet daarom meteen de basis goed:

• Gebruik een betaalmethode op naam van je bedrijf en houd je saldo bij.
• Rond de adverteerdersverificatie af zodra Google erom vraagt, met dezelfde bedrijfsnaam als in je betalingsprofiel.
• Zet tweestapsverificatie aan voor iedereen met toegang.
• Geef bureaus en freelancers toegang via hun beheerdersaccount of als gebruiker met een eigen login, nooit via jouw wachtwoord. Hoe je eigenaar blijft van je account, lees je in marketingbureau wisselen.
• Zorg dat je website je bedrijfsgegevens, contactgegevens en een privacyverklaring toont. Wat er verplicht op moet, staat in wat moet verplicht op je website.
• Laat advertenties en landingspagina's hetzelfde beloven, en verwijs na een domeinverhuizing alle advertenties naar het nieuwe adres.
• Lees bij elke afgekeurde advertentie de reden en herschrijf hem in één keer goed.

Conclusie: oorzaak oplossen, dan één sterk bezwaar

Een opgeschort Google Ads-account is ernstig, maar niet altijd het einde. Lees de melding, bepaal of het om betaling, beleid, verificatie of verdachte activiteit gaat, los de oorzaak op en controleer je gekoppelde accounts. Dien daarna één goed onderbouwd bezwaar in via de melding. Blijf weg bij nieuwe accounts en herstelservices: die maken het vrijwel altijd erger.

Adverteer je ook op Facebook en Instagram? Daar werkt het vergelijkbaar, met andere menu's. Lees dan Facebook advertentieaccount uitgeschakeld. Wil je weten wat inrichting en beheer van je advertentieaccount bij mij kosten, download dan de prijslijst.