Negatieve Google review verwijderen: wat mag en wat werkt

Een negatieve Google review verwijderen kun je als bedrijf niet zelf. Google haalt een review alleen weg als die het contentbeleid schendt, bijvoorbeeld omdat hij nep is, van een concurrent komt, beledigend is of persoonlijke gegevens bevat. Een review die je alleen oneerlijk vindt, blijft staan. Dan werkt een rustige, zakelijke reactie het best: die lezen je toekomstige klanten ook.

Kun je een negatieve Google review verwijderen?

Een negatieve Google review verwijderen kun je niet zelf. Ook als eigenaar van het bedrijfsprofiel heb je geen knop om een review van een klant weg te halen. Je kunt een review wel melden bij Google, en Google haalt hem weg als hij het contentbeleid schendt. Is dat niet zo, dan blijft hij staan.

Google is daar duidelijk over: het mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. Een review die je oneerlijk, overdreven of vervelend vindt, is daarmee nog geen schending. Voor die reviews heb je één middel dat wel werkt: een goede reactie, en genoeg nieuwe reviews om het beeld recht te zetten.

Het goede nieuws: één kritische review tussen veel positieve schaadt je minder dan je denkt. Een profiel met alleen maar vijf sterren kan bij lezers juist vragen oproepen. Hoe reviews meetellen voor je vindbaarheid, lees je in hoe kom ik bovenaan in Google.

Welke reviews haalt Google wel weg?

Google beoordeelt reviews aan de hand van het contentbeleid voor Google Maps. Dit is wat wel en niet in aanmerking komt:

Herken je de naam van de schrijver niet? Dat is op zich geen bewijs van een nepreview. Mensen gebruiken vaak een bijnaam, de naam van hun partner of een account dat je niet aan een klant kunt koppelen. Zoek eerst in je eigen administratie of de beschreven situatie bij een echte klant past, voordat je meldt.

Zo meld je een review bij Google

Je kunt een review op twee manieren melden. Via je profiel gaat het snelst:

1. Ga naar business.google.com en open je bedrijfsprofiel.
2. Kies Reviews lezen.
3. Kies Melden naast de review.
4. Kies de reden die het best past, zoals Spam of Grof taalgebruik.
5. Kies Melding versturen.

De tweede route is de Tool voor reviewbeheer van Google. Daar kies je je bedrijf, daarna Een nieuwe review melden voor verwijdering, en meld je de review. In dezelfde tool volg je ook de status van je meldingen. De officiële uitleg staat op de helppagina van Google over reviews melden.

De beoordeling duurt volgens Google meestal een paar dagen. Daarna zie je een van deze statussen:

• Beslissing in behandeling: de review is gemeld, maar nog niet beoordeeld.
• Melding beoordeeld: geen beleidsschending: Google vindt dat de review mag blijven staan.
• Geëscaleerd: controleer uw e-mail voor updates: je bezwaar wordt verder beoordeeld en de uitkomst volgt per e-mail.

Eenmalig bezwaar maken

Vindt Google geen schending, dan kun je in de Tool voor reviewbeheer bezwaar maken via Bezwaar maken tegen in aanmerking komende reviews. Dat kan maar één keer, en je kunt maximaal tien reviews tegelijk selecteren. Gebruik die kans dus goed: kies de reviews waarbij de schending het duidelijkst is en leg in een paar zinnen feitelijk uit welke regel wordt geschonden. Schrijf niet dat de review oneerlijk is, maar bijvoorbeeld dat hij van een concurrent komt.

Dreigt iemand met negatieve reviews?

Eist iemand geld of iets anders en dreigt hij anders met slechte reviews, dan is dat geen gewone klacht. Google heeft voor zo'n afpersingspoging een aparte meldroute. Reageer niet op de eis en bewaar alle berichten.

Is een negatieve review strafbaar?

Een klant mag zijn eerlijke ervaring delen, ook als die negatief is en hard geformuleerd. Dat is niet strafbaar. Het wordt anders als iemand je goede naam aantast met een beschuldiging (smaad) of je bewust iets onwaars verwijt (laster).

Smaad en laster zijn klachtdelicten. De politie komt pas in actie als jij als benadeelde zelf aangifte doet, en dat moet binnen drie maanden. Meer uitleg vind je bij het Juridisch Loket. Leg in elk geval eerst bewijs vast: maak screenshots waarop de link, de datum, de tijd en de naam van de schrijver te zien zijn.

Daarnaast heeft Google een procedure om content te melden om juridische redenen. Google vraagt je wel om de content eerst via het product zelf te melden, dus via de gewone meldroute hierboven. Dit artikel is geen juridisch advies. Gaat het om een ernstige beschuldiging, vraag dan een advocaat of het Juridisch Loket om advies voordat je iets doet.

Reageren op een negatieve review: zo krijgen nieuwe klanten juist meer vertrouwen

Je reactie is niet alleen voor de schrijver van de review. Die heeft zijn mening meestal al gevormd. Je schrijft vooral voor de mensen die je profiel daarna bekijken. Zij zien hoe je omgaat met kritiek, en dat zegt vaak meer dan nog een vijfsterrenreview.

De schrijver krijgt een melding als je reageert, en kan zijn review daarna nog aanpassen. Google controleert je reactie eerst. Meestal staat hij binnen tien minuten online, maar het kan tot 30 dagen duren. Je reactie moet ook voldoen aan het contentbeleid.

Vijf regels voor een goede reactie

1. Wacht even. Schrijf je reactie, maar plaats hem pas als je bent afgekoeld.
2. Bedank en erken. Ook als je het oneens bent: bedank voor de feedback en erken hoe de klant het heeft ervaren.
3. Blijf feitelijk en houd het kort. Geen discussie, geen verwijten en geen lange uitleg.
4. Deel geen gegevens van de klant. Geen ordernummers, geen details over een behandeling of afspraak, geen achternaam. Dat hoort niet in een openbare reactie.
5. Bied een vervolg buiten Google aan. Noem een e-mailadres of telefoonnummer waarop de klant je kan bereiken.

Voorbeeld: de klacht is terecht

"Hallo Peter, bedankt voor je eerlijke review. Je hebt gelijk dat de levering later was dan afgesproken, en dat had ik je eerder moeten laten weten. Sorry daarvoor. Ik heb mijn planning inmiddels aangepast. Wil je me mailen op [e-mailadres]? Dan kijk ik graag hoe ik het goed kan maken."

Voorbeeld: de review klopt feitelijk niet

"Hallo Peter, bedankt voor je reactie. Ik herken de situatie die je beschrijft niet goed, en wil graag begrijpen wat er is gebeurd. Wil je me bellen of mailen, zodat ik het met je kan uitzoeken? Je bereikt me op [telefoonnummer]."

Voorbeeld: de schrijver lijkt geen klant te zijn

"Hallo, bedankt voor je bericht. Ik kan je niet terugvinden in mijn administratie en herken de situatie niet. Ben je wel klant geweest? Neem dan contact op via [e-mailadres], dan zoek ik het graag voor je uit."

Meld zo'n review ook bij Google als je vermoedt dat hij nep is. Biedt de klant na een oplossing aan zijn review aan te passen, dan is dat zijn keuze. Bied er nooit iets voor aan: een beloning voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review is volgens Google niet toegestaan, en zo'n aangepaste review kan worden verwijderd.

Waarom reviews kopen je profiel kost

Als een paar slechte reviews pijn doen, is de verleiding groot om het gemiddelde op te krikken met gekochte reviews. Doe het niet. Het is om drie redenen een slechte ruil.

• Het is verboden. Sinds 28 mei 2022 zijn nepreviews in Nederland onder alle omstandigheden verboden. De ACM houdt daar toezicht op. Bedrijven die reviews tonen, moeten bovendien kunnen uitleggen hoe ze controleren dat die echt zijn.
• Google haalt ze weg. Nepbetrokkenheid, zoals betaalde reviews of reviews vanuit meerdere accounts, is in strijd met het contentbeleid. Google kan de toegang tot bedrijfsprofielen beperken voor wie de richtlijnen niet naleeft, en een profiel bij ernstige of herhaalde overtredingen opschorten. Hoe je dan weer zichtbaar wordt, lees je in Google Bedrijfsprofiel niet zichtbaar of geschorst.
• Klanten prikken erdoorheen. Tientallen vijfsterrenreviews zonder tekst, in een paar dagen geplaatst door accounts zonder andere reviews, overtuigen niemand. Ze ondermijnen juist het vertrouwen dat je wilt opbouwen.

Hetzelfde geldt voor reviews van jezelf, je familie of je medewerkers, en voor negatieve reviews over een concurrent. Ook dat valt onder belangenverstrengeling.

Wat wel werkt, is het tegenovergestelde: meer echte reviews. Een kritische review weegt veel minder zwaar als hij tussen dertig recente, eerlijke reviews staat. Hoe je daar op een nette manier om vraagt, met kant-en-klare teksten, lees je in meer Google reviews krijgen. En wil je weten hoe reviews op je website bezoekers overtuigen, kijk dan in hoe overtuig je een websitebezoeker.

Conclusie: melden waar het mag, reageren waar het moet

Een negatieve Google review verwijderen lukt alleen als hij het contentbeleid schendt. Meld nepreviews, reviews van concurrenten en beledigende of persoonlijke content via je profiel of de Tool voor reviewbeheer, en gebruik je eenmalige bezwaar verstandig. Is er sprake van smaad of laster, leg dan bewijs vast en laat je juridisch adviseren.

Voor alle andere kritiek geldt: reageer rustig en zakelijk, los het probleem op buiten Google en zorg voor een vaste stroom nieuwe reviews. Houd je profiel daarnaast volledig en actueel met de checklist in Google Bedrijfsprofiel optimaliseren. Wil je weten hoe ik werk aan vertrouwen en vindbaarheid? Download dan mijn pitchdeck.